防范“代理退保”型欺诈--《关于防范“代理退保”有关风险的提示》之解读
随着长期人身保险业务的快速发展，作为流动资产的长期性人身保险单逐渐被不良商家觊觎，以此作为一种专门生意，衍生出“退保黑色产业链”。2019年，与中国人寿、太平洋保险、新华保险等上市保险公司退保率显著下降的趋势相悖，平安人寿退保率从2018年的1.3%难以理喻地上升至2019年的1.4%，其相关负责人称系有专门机构误导客户进行退保。根据慧保天下的统计，2019年以来，银保监会系统共发出相关的保险消费者风险提示逾50次，其中有北京、福建等11家银保监局专门发布了关于“代理退保”的风险提示。即便如此，依然有一些商家在网络平台公开发布宣称可代理“全额退保”的广告信息。2020年4月9日，银保监会消保局发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒保险消费者提高维权意识，注意“代理退保”风险。
一、代理退保业已形成的产业链：“退保黑产”
代理退保，是指一些个人或社会团体（下称“代理退保者”）通过网络平台、短信等方式，发布“可办理全额退保”信息，以怂恿、诱导消费者将保单委托给其代理办理“全额退保”，并以收取消费者手续费名义牟利的行为。“代理退保”主要涉及保费基数较大、现金价值与保险费差额较大的传统寿险、长期健康保险等长期性人身保险产品。“代理退保”不仅扰乱了保险市场正常经营秩序，而且损害了保险消费者的合法权益，增加了社会不稳定因素。
若在淘宝中搜索“退保”，就能检索出为数不少的专业从事退保的店铺。这些店铺打着为遭遇销售误导的保险消费者维权、伸张正义的名义，声称“通过正确的方式方法以及机构渠道进行申诉维权”，为保险消费者提供代理退保、理赔、咨询等所谓“专业性服务”。
“退保黑产”从业者，除少部分为律师和保险中介机构从业人员外，许多原来就是保险业务员，其对于保险销售话术、业务流程比较熟悉，从而能够轻而易举地找出各个案例在销售环节存在的漏洞，以此投诉或要挟保险公司，实现全额退保目的。一些“退保黑产”团队还进行了细分，根据团队人员的从业经历，分别专注于某家大公司进行退保操作。甚至有人成立了专门从事代理退保业务的公司。
一些“退保黑产”团队还专门设计了标准的退保业务操作流程：（1）撒网式搜寻客户信息；（2）以保险公司工作人员名义通过电话或微信告知保险消费者，伪称其所买的分红产品未能达到盈利预期，建议办理退保手续及时止损；（3）接到“业务”后，与消费者签订委托协议，收取押金、定金；（4）要求消费者拒绝接受保险公司的客服回访；（5）准备好话术交给客户，通过电话、微信等方式向消费者的保险代理人进行钓鱼式取证；（6）指导客户撰写投诉信，捏造事实，并邮寄给当地监管部门（业内将此种投诉称为“格式化投诉”）；（7）与保险公司软磨硬泡，拿回全部保费；（8）如果全额退保目的不得实现，向上一级监管单位提起“行政复议”。
为了达到目的，代理退保者往往不择手段。2019年9月份，深圳某寿险公司的一个客户，保单10年前就已经退保，在代理退保者撺掇下又来保险公司要求补足差价。
作为“代理退保”的配套产业，专门进行“维权退保业务”的培训机构亦应运而生。他们面向全国招生，通过网络课堂传授“骗退”秘诀，“学费2.98万元/人，培训一两天就可以上手了”。
鉴于寿险“格式化投诉”扩面，为公平地反映消费者及行业诉求，营造诚信经营的保险消费环境，江苏省保险学会和南京大学保险法研究所于2018年10月26日联合召开了寿险理赔投诉纠纷法务座谈会。与会专家认为，要一分为二地看待“格式化”投诉的问题，对于脱离了保险消费者的概念，以维权为名扰乱保险监管秩序者，应予以打击，同时保险公司要加强规范经营，切实维护保险消费者权益。
2019年8月19日的《上海证券报》刊发记者调查《以全额退保为幌子 保险圈惊现恶意投诉产业链》，爆料地下退保产业链的存在及代理退保逻辑，引起监管机关的重视。2019年9月初，银保监会人身险部发布《关于报送恶意投诉相关信息的函》，要求各家寿险公司报送主要包括2017-2019年每年恶意投诉导致全额退保的保单件数、金额、主要产品类型、操作方式、是否有产业链参与，公司应对措施及治理工作建议等信息。2020年4月9日，银保监会消保局直面“代理退保”问题，向保险消费者发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》。
二、“代理退保”的风险
“代理退保”对于保险消费者而言存在着5大风险：失去已有保险保障、再次投保不能、资金受损、退保资金被骗、个人信息泄露。（《关于防范“代理退保”有关风险的提示》将此5大风险归并为“失去正常保险保障风险”“资金受损或遭受诈骗风险”“个人信息泄露风险”3类）。
（一）失去已有保险保障风险
代理退保者伪称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”，挑唆、怂恿不明真相的消费者解除正常状态的保险合同，使消费者丧失风险保障。赵亦静女士曾拥有一份“重疾+意外”保险单，保险总额165万元，在“好心人”的劝诱下于2009年2月退了保。未料，2010年8月一天晚上，赵亦静因低血糖晕倒在地，适逢一辆违章满载水泥的货车驶过，未及刹车而径从其身上压过。经抢救，赵亦静虽保住了性命，但高位截肢。赵亦静截肢后，丈夫离她而去。在《中国梦想秀》舞台上，赵亦静声泪俱下：“我现在连死的权力都没有，我要死了，谁来管我的孩子？”
(二)再次投保不能风险
一般而言，成年人过了一定年龄后，健康水平会随着年龄的增长而呈下降趋势。退保后,若消费者日后再次投保，不仅需重新计算等待期，往往还会由于年龄、健康状况的变化，面临保费上涨甚至被拒保的风险。
（三）资金受损风险
代理退保者在代理退保前会要求保险消费者支付高额手续费或缴纳定金。如《国际金融报》记者接触到一个散播“承办全款退保险”信息的发布者，其承诺100%退保，但要收取四成手续费。不少消费者退保后发现，实际所得与通过正规渠道退保所得相差无几。
（四）退保资金被骗风险
代理退保者还善于“深耕客户”，退保进行中便开始诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分代理退保者还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资。一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。2019年，北京银保监局接到23家辖内保险机构反映：第三方理财公司假借保险公司名义，以“红利升级”“利息补偿”等名义邀约客户退保并购买非保险金融产品的情况汇报，涉及34家第三方理财公司。
（五）个人信息安全风险
代理退保者还善于将代理退保业务塑造成资源集约型经济，将代理投保过程中所收集到的消费者信息出售牟利。退保操作除会暴露退保保单所载投保人和被保险人的身份号码、住址、联系方式、健康史、收入等个人信息外，还需提供消费者身份证、银行卡等涉及消费者隐私的敏感信息。完成退保操作后，代理退保者会将退保者信息在信息黑市出售获利。有的代理退保组织还兼事信用卡套现、小额贷款业务，消费者个人信息资料存在被不法分子恶意使用的风险。有的代理退保者甚至在消费者想终止“代理退保”协议时，采用极端手段骚扰消费者，迫使其再次投诉。
三、保险消费者应提高防骗意识
为保障自身合法权益不受侵害，《关于防范“代理退保”有关风险的提示》提醒广大保险消费者，应提高防骗意识，防范代理退保风险。
（一）充分考虑自身保险需求，谨慎退保
保险产品的主要功能是提供风险保障，不同的人身保险产品其保障范围、缴费方式等有所差异。消费者作出退保决策时，应认真了解所购保险产品的保险责任、保障功能、除外责任和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传，树立科学理性的消费观念，防止上当受骗。
（二）注意保护个人信息
保单是重要的金融单据，包含重要个人信息，消费者要注重保护个人隐私，提高自我保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易交给他人，以免被非法使用，蒙受损失。如果受到不法侵害，应及时向公安机关反映，保护自身权益。
（三）通过正规渠道依法合理维权
消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求，可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求；也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式，向监管部门反映。
四、“退保黑产”之成因
销售误导是保险经营中的痼疾，历来是监管机关重点惩治的对象。根据银保监会发布的数据，2019年全年累计接受消费者投诉93719件，同比增5.95%。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61%，占投诉总量的94.69%。2019年5月17日，银保监会发布《关于开展“巩固治乱象成果,促进合规建设”工作的通知》，再次指出在保险销售过程中存在欺骗、隐瞒、误导，进行不实、不当宣传推介，未严格落实保险销售行为可回溯制度等问题。而“退保黑产”所利用的，一方面是消费者的专业知识匮乏，另一方面恰恰是瞅准了保险销售环节所普遍存在的不规范操作之软肋。也正是由于长期保单业务费用摊销采非均衡制，加之销售误导的广泛存在，一些消费者在投保之后急需用钱的时候，才发现退保有难以接受的损失，从而丧失对保险公司的信任，产生对“全额退保”的需求和对“退保黑产”的信赖。因此对于行业而言，要彻底解决“退保黑产”问题，根本上还是必须着力改革营销机制，解决销售误导的顽症。
五、规范作业流程，扎紧篱笆
（一）着力提升业务人员素质
唯物辩证法认为：事物的发展是内外因共同起作用的结果。内因是事物发展的根据，外因是事物发展的外部条件，外因必须通过内因而起作用。从从业者以原保险业务员为主体的情况来看，“退保黑产”的形成，行业一度所采人海战术、营销制度不完善、推行业绩至上文化难脱干系。保险行业应深化营销制度改革，提高入行门槛，加强业务员的遴选，强化销售流程规范，以使业务员能够客观地描述保险产品，并且能根据消费者的需求去推荐产品；同时加强对销售误导行为的打击力度，及时清理违规人员，避免授人以柄。
（二）“专业销售+强化双录”
为规范保险销售流程、减少误导，2017年6月28日，原保监会发布《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，规定对通过保险兼业代理机构销售保险期间超过1年的人身保险产品、销售投资连结保险产品、向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过1年的人身保险产品，实行“双录”（投保过程录音录像）。2018年8月，银保监会发布《关于互联网保险销售行为可回溯管理的征求意见稿》，提出互联网保险也要进行“双录”。2019年6月11日，江苏银保监局发布《关于深入推进人身保险销售行为可回溯管理的通知》，扩展了保监会《保险销售行为可回溯管理暂行办法》之“双录”范围。
“双录”可以督促业务人员按照规定流程进行销售作业，从源头上抑制销售误导行为的发生。即便理赔时发生纠纷，消费者也不会因为缺乏客观的证据而无法保障自己的切身利益。“双录”固化销售过程的关键环节，其数字资料是最直观的证据，有助于在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼过程中迅速查明事实，消除“退保黑产”产业链运作空间。
结语：2019年，中国人均GDP超过1万美元，中国已进入中高收入向高收入过渡期，保险成为中产人群必需品的转型期。而2020年，恰恰又是《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（俗称“保险新国十条”）所设目标的收官之年。诚实信用是社会成员在民事活动中都应遵循的基本原则，而保险合同是最大诚信合同，对诚信的要求更高。净化发展环境，经营成果颗粒归仓，才能确保行业高质量发展，打击和防范“代理退保”型欺诈应当列为当下行业所必须进行的一项重要任务。
